Experiencia de Cliente

Nuestras expectativas determinan cómo nos percibimos, pensamos y damos sentido a nosotros mismos, a otras personas, lugares y experiencias, incluso con las marcas.

«Si no puede decir qué es algo, pero por su experiencia previa tiene alguna expectativa de lo que debería ser, entonces usará esa información para guiar su juicio», según Mehrdad Jazayeri, profesora de McGovern del MIT. Instituto para la Investigación del Cerebro.

Algunas expectativas se producen automáticamente, sin nuestra conciencia y sin mucho esfuerzo.

Otras surgen cuando deliberadamente evaluamos y pensamos en algo. El buen restaurante de una persona es pésimo para otra.

Puede que nunca pises un establecimiento debido a tus expectativas.

Las expectativas son cruciales en las interacciones que las personas tienen con las marcas. Forrester define estas expectativas del cliente como:

«Las creencias y emociones anteriores de las personas que dan forma a sus percepciones cuando interactúan con las marcas»

Los datos de Forrester muestran que existe una correlación moderada entre qué tan bien las marcas cumplen con las expectativas y la calidad de la experiencia de sus clientes.

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