Affinitit Como hacer Customer Journey Mapping Virtual

Customer Journey Maps, como hacerlos y usarlos

El engagement con clientes y empleados es cada vez más digital, de aquí la importantancia de como hacer Customer Journey Mapping Virtual, tanto de personas naturales como jurídicas, todos estamos invirtiendo más tiempo en digital que nunca.

El comportamiento humano está adoptando nuevas prácticas «On Line»: Compras, Ejercicio, Aprendizaje, Salud; menciónelo y seguro ya está en su versión digital.

El futuro del trabajo incluirá una mezcla de trabajo en casa y oficina con gran flexibilidad.

Un punto relevante es que la experiencia de cliente se soporta en la experiencia de empleados.

El clima laboral es determinante para incrementar la productividad, facilita la posibilidad de enfocarse en las actividad de impacto e incrementa el sentido de pertenencia, el trabajo en equipo, la causa común.

Un clima laboral positivo, se traduce, de cra aus clientes, en efectividad, facilidad y emociones positivas, lo cual sin lugar a dudas produce altos niveles de satisfacción en sus clientes, y una experiencia de cliente «difícil de imitar».

¿Porqué es útil hacer Customer Journey Mapping Virtual?

Entienda «Casi en tiempo real» los cambios de comportamiento de sus clientes y prospectos.

Trabaje mejor la optimización de los «Journey Maps» colaborando de manera remota.

Defina sus planes de adaptación a la situación actual, y prepare su plan de recuperación para el futuro cercano.

Mantenerse cerca de clientes y prospectos es siempre una alternativa, y es rentable:

  • Enfóquese en construir relaciones y empatía con ellos.
  • Brindarles opciones de autoservicio efectivas

Haga un Taller para desarrollar «Customer Journey Maps, como hacerlos y usarlos», tenga en cuenta al momento de hacer el taller, lo siguiente:

  • Divida el contenido y los ejercicios en antes, durante y después
  • Mantenga los ejercicios breves y utilízalos para romper el hielo y hacer que la gente hable desde el principio
  • Configure una pizarra con plantillas sencillas.
  • Utilice imágenes e íconos para darle vida a la pizarra
  • Ayude a las personas a navegar hacia en la pizarra
  • Enfóquese en ejercicios interactivos.
  • Sea flexible, rápido si es posible, tenga dos facilitadores que puedan intervenir y trabajar juntos para mantener la energía alta.
  • Mantenga la construcción en su pizarra digital después del taller.

Disfrute la experiencia, haga un Journey por cada «persona Buyer» que tenga definida, no todos los clientes llegan por la misma ruta.

 

La experiencia de cliente se ve reflejada, en esta época de pandemia, en:

  1. Autoservicio.
  2. Direct to Customer
  3. Sensación de «estoy a tu lado»

 

La experiencia de empleado se refleja en:

  1. Colaboración remota
  2. Apoyo en espacios de trabajo remotos.
  3. Entregar a los empleados una vision holistica de la situacion de los diversos tipos de clientes (Journeys)

Hoy para tomar un turno en los mejores restaurante debes llamar por teléfono, en los supermercados, comidas rápidas y establecimientos comerciales debes hacer acto de presencia para arrancar un papel; para ir al médico debes llamar por teléfono, todo en horarios de servicio.

Si quiere hacerlo digitalmente, debe descargar una aplicación para cada servicio y llenar su móvil de aplicaciones, en algunos casos, eliminar una aplicación para cargar otra.

Lo que quieren sus cliente

  1. Ahorrar tiempo.
  2. Programarse para NO esperar.
  3. Tener una sola lista de cosas por hacer.
  4. «No Tocar».
  5. Apoyarse en asistentes virtuales

Lo que usted puede hacer

  1. Facilitarle la vida a los clientes.
  2. Darles la opciones de programarse.
  3. Usar aplicaciones de turnos inteligentes.
  4. No desperdiciar papel y contaminar.
  5.  Incrementar la eficiencia con tecnología.

El tiempo es siempre valioso, pero hoy tiene  un nuevo valor: Tiempos de posible exposición al contagio.

Hoy queremos «reducir al máximo el tiempo» en lugares Cerrados, Congestionados y con Contacto Cercano.

Ofrézcale a sus clientes la posibilidad de «Programar una visita», de manera automática, segura y autónoma.

Sus clientes lo visitan en el momento elegidos por ellos, usted lo sabe y los espera con toda la bioseguridad.

El móvil les sugiere automáticamente eliminar las aplicaciones que no usan.

Ellos quieren una aplicación que les gestione todos sus turnos y les avise el momento de acercarse a la puerta para ingresar. Ellos quieren servicio preferencial y seguro, sin congestiones ni esperas.

Pertenezca a un ecosistema, no trabaje solo.

Esté presente en vida de sus clientes integralmente, no intente crear una «isla para dos» en turnos, el cliente va primero a …y luego pasa por … asegúrese de estar en esa lista. 

Los minutos en los planes celulares son ilimitados por que la gente no habla mucho, ahora usa «datos móviles», ese es su nuevo estándar, no habla, pero dicta y graba mensajes de voz.

Si quiero ir mañana a un determinado local y se me ocurre a las 10:30 pm, debo esperar a mañana para hacerlo.

Si no lo hago ahora, mañana lo olvidare y seguire con mi vida.

En general, cuando pensamos en implementar un sistema de turnos en nuestro negocio, el estándar conocido son los turnos de papel, eso que debes arrancar con la mano de un rollo de papel, para luego botarlo a la basura. El cliente deber ir hasta el lugar para obtenerlo.

Si, pensamos en sistemas de turnos obsoletos, contaminantes y poco seguros ese es el estándar.

¿Le gustaría darle a sus clientes la posibilidad de programar una vista a sus local desde cualquier lugar y en cualquier momento?

¿Le gustaría notificarle a sus sus clientes que ya pueden acercarse a la puerta que los está esperando para atenderlos de manera segura y prioritaria?

¿Necesita tener control del aforo y evitar contagios en su(s) establecimiento(s)?

¿Quiere hablar de turnos inteligentes al mejor precio del mercado?

La era de las filas ha llegado a su fin

Con pandemia y sin pandemia, hacer colas no es algo que se disfrute, menos ahora. La era de las filas ha llegado a su fin.

La tecnología ayuda a facilitar la vida de los clientes, y a mejorar la eficiencia de la empresas.

En el tema de soluciones de filas, hay varias opciones en el mercado: desde las más básicas, que es una fila, algunas obsoletas, en las que el cliente debe ir al local, hacer una fila y luego tomar un turno de papel para esperar a ser llamado, hasta la más ágil e inteligente. ufirst: que le permite a sus clientes:

  • Tomar un turno desde su dispositivo móvil, sin importar dónde se encuentre. No tiene que ir al establecimiento.
  • Solicitar un turno de servicio en un ventanilla de manera anticipada, por ejemplo: hacer la fila en la ventanilla de pago de servicios públicos en una caja específica, para el próximo martes a las 9:00 am.
  • Agendar una cita de una duración definida de tiempo, con una persona determinada en un establecimiento, por ejemplo: una cita de 30 minutos con un estilista específico en un peluquería mañana a las 11 am.

Del lado del establecimiento o negocio, ufirst le brinda las siguientes opciones:

  • Aparecer en el listado de servicios inteligentes de la ciudad.
  • Brindarle información a los clientes del horario de funcionamiento de cada uno de sus locales/oficinas.
  • Mostrar los servicios disponibles por ventanilla, caja o recurso (personas).
  • Mantener el control de aforo en tiempo real.
  • Acceso a todas las estadísticas de visitas, ingresos y uso de los servicios

Si su establecimiento tiene televisores inteligentes los puede integrar fácilmente al sistema ufirst, puede usar también tabletas, y teléfonos inteligentes iOS y Android.

Si quiere conocer el sistema que está revolucionando las filas en europa solicite una demostración aquí:

Desarrollando una estrategia obsesionada en el cliente

Según nos cuenta Shar VanBoskirk, VP, Analista principal de Forrester, ella trabajaba en la investigación «How to build your company’s customer obsession strategy»   cuando entendió que obsesionarse con el cliente era una buena idea, pero también entendió que que no todos saben cómo hacerlo. una de sus investigacione sostiene que sólo el 15% de las organizaciones son obsesionadas en el cliente. No porque lo líderes estén en desacuerdo con  poner al cliente en el centro de las decisiones corporativas, todos están de acuerdo con la idea. El reto está en que no es fácil hacer esta idea operativa: ¿Qué hay que hacer? ¿Cuánto tiempo tomará? ¿Cuál será el costo?

Forrester ha creado un Framework que le permite obtener la respuesta a estas preguntas y más. Lo puede descargar «aquí«.

Algunos adelantos del informe: «Desarrollando una estrategia obsesionada en el cliente con Forrester».

Primero: No todas las compañías deberán manifestar obsesión en el cliente de la misma manera. Hablaremos del ejemplo de estrategia de CX de ZAPPOS.

Segundo: Cree un modelo para entender las expectativas de crecimiento que traen las mejoras en CX. Conozca más sobre como hace Caterpillar los cálculos de retorno de inversión, o como está invirtiendo Mercedes-Benz USA en educar a sus Dealers, ya que descubrió que cada 10% de mejoramiento en el indicador de CX puede llegar a incrementar las ventas por dealer en más USD 376.000.

Tercero: Alinee CX con la operación de su empresa. descubra cuales son las manifestaciones de obsesión que necesita desarrollar para crear valor.

Lea el eBook, para entender más sobre el tema: Desarrollando una estrategia obsesionada en el cliente con Forrester. o solicite una reunión y le explicamos cómo funciona el servicio de Forrester en Latam

Affinitit es el Forrester Research Approved Partner para los países de Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, y Perú.

Por estos días muchos nos estamos preguntando ¿cómo hago para que no se empañen mis gafas cuando tengo el tapabocas puesto?, lo que debes hacer para que que el tapabocas no te empañe la visión.

Esta pregunta que vemos seguidamente en las redes sociales, o en las conversaciones informales de la nueva cotidianidad, se la hacen las personas que usan gafas para VER DE LEJOS, así como las que las usan para VER DE CERCA, e incluso las que solo las usan para PROTEGER SU VISIÓN del brillo de las pantallas.

Digamos que el “tapabocas” es el covid19, o sea, la coyuntura por la que estamos pasando. Y que las “gafas” son la visión que tenemos de nuestra vida.

Me atrevo a decir que todos nosotros, sin excepción, hemos sido impactados por el “tapabocas” en la visión de cerca, o mejor llamarlo el CORTO plazo, y en la visión de lejos, o LARGO plazo, y por ello, estamos viviendo en un estado de PROTECCIÓN de nuestras vidas en todos los aspectos que la comprenden: la nueva forma de relacionarnos y convivir con la familia, de cuidar nuestra salud, el trabajo que nos ha exigido cambiar los hábitos, y las costumbres, hobbies o hasta el descanso, que ya no tienen el mismo matiz de antes.

El tapabocas puede ocultar la mitad de nuestra cara, pero lo que no podemos dejar que suceda es que empañe nuestra visión, esa capacidad de ver y de interpretar el entorno, que nos permite enfocar un resultado final, pasando por la mejor de todas las etapas: la de soñar lo que queremos.

Es importante revisar la visión de largo plazo y saber si se ajusta a la realidad. Incluso, es válido, re – enfocar el objetivo o cambiar de estrategia. Hay que trazar esta en etapas, como se dice “comerse el pastel por tajadas”.

Últimamente hablamos del largo plazo a partir de un año, y es clave tener en cuenta:

Definir lo que sueño. Elegir 2-3 objetivos en los cuales enfocarse, que sean realizables, para evitar frustraciones, y así poder gozarse las pequeñas victorias.

En cuanto al corto plazo, siempre he dicho que para tener un buen futuro hay que hacer un buen presente. Y ese HOY se construye haciendo conciencia en lo que estamos viviendo: qué pienso, qué digo, qué siento, en qué y cómo actúo.  Lo ideal es lograr la coherencia de los 4 puntos anteriores.

El “tapabocas” es difícil llevarlo puesto, nos hace sudar, talla, incomoda, no lo podemos tocar tranquilamente, y además oculta muchas de nuestras expresiones, por eso, hay que saber llevarlo y manejarlo para que no empañe los sueños, las acciones que nos llevarán a ellos, ni la conciencia de hacer cada día un hoy coherente para cumplirlos.

Lo más importante es que celebremos y disfrutemos cada logro de hoy, por pequeño que parezca, y seamos ejemplo de ese disfrute para muchos, o por lo menos, para los más cercanos.

¡A propósito!, un truco para que no se empañen las gafas, que tomo del Traumatólogo Dr. Alejandro León: pasar jabón seco en barra por ambos lados de los lentes, luego secar con un pañito de limpieza de gafas, ¡y ya está!

“Engagement” es esa palabra seductora con la que nos topamos siempre en Internet y que parece ser el secreto del éxito de todas las empresas. Pero, ¿qué es exactamente y por qué es fundamental en nuestra estrategia de marketing?

Literalmente significa “compromiso” y es la capacidad de una marca para crear una relación sólida, duradera y de largo plazo con su audiencia. Si logra involucrar al usuario de manera profunda, la empresa podrá convertirlo fácilmente en cliente y mejorar así sus resultados en ventas. Pero ésta es solo una consecuencia: el punto de mira del engagement está al 100% en el consumidor y sus necesidades y no en los beneficios (que llegarán espontáneamente con el tiempo).

¿Cómo medir el engagement?

Existen varias maneras de comprobar si el nivel de engagement es óptimo. Las KPI elegidas nos darán esa información: nos indicará cuál es la salud del vínculo con nuestro público. Estas son algunas de las métricas que podremos usar:

Visitas repetidas a una web
La tasa de rebote en un blog
El número de comentarios de los usuarios
La cantidad de suscriptores a una newletter
El volumen de likes en una red social

En este proceso, deberemos medir la interacción con el usuario en cada canal donde tengamos presencia (web, blog, newsletter, redes sociales, mobile marketing, etc.). Y plantear una estrategia independiente para cada uno de ellos.

¿Cómo conseguir un buen nivel de engagement? Las 4E
Excelencia | Entendimiento | Exclusividad | E-Commerce

El especialista en marketing Jamie Anderson recomienda trabajar el engagement a través de las cuatro “E”.

Ante la saturación de marcas y mensajes publicitarios, es esencial hacer las cosas muy bien para poder destacar, atraer al público, y “comprometerlo” con nuestra empresa.
Escuchar continuamente al usuario es fundamental para conocer sus necesidades, entenderlas y poder ofrecer las mejores soluciones.
Anderson se refiere a personalizar la oferta al máximo para hacer sentir especial al cliente y así reforzar el vínculo emocional entre la marca y el consumidor.
No hay que perder de vista que el objetivo último del engagement es incrementar el volumen de ventas.

4 tips para mejorar el engagement con el público

Escuchar realmente a la audiencia. De esta forma se podrán identificar los errores y modificar las acciones según las necesidades de los usuarios (expresadas en comentarios, encuestas, ).
Pedir la opinión de los seguidores es un recurso infalible para conocerles mejor. “¿Puedes valorar del 1 al 10 el producto?”, “¿Prefieres su versión A o B?”.
Ser creativo. Para conseguir un vínculo duradero con la audiencia, lo primero es llamarle la atención: con creatividad se conseguirá el efecto sorpresa y, así, permanecer más tiempo en su memoria. Es la semilla de un buen engagement.
Medir los resultados. Los esfuerzos para mejorar el engagement no habrán servido para nada si no se establecen controles regulares para saber si la estrategia adoptada va por buen camino o si se debe ajustar alguna acción para lograr los objetivos deseados.

La clave para tener un buen engagement podría resumirse así: preocuparse de verdad por el cliente y sus necesidades e intentar ser útiles en todo momento. El premio, sí o sí, llegará a largo plazo.

A medida que la promesa de las máquinas autónomas sale a la defensa de las tecnologías emergentes, la creciente necesidad de «cuidadores» de robots puede aumentar las fuerzas de trabajo remotas.

Michael Niedermayer solía volar aviones no tripulados para el Ejército de los EE. UU. y la Agencia Central de Inteligencia, recolectando inteligencia vital en tiempo real, en los campos de batalla en Irak. Ahora pilotea robots de reparto para una startup del Área de la Bahía de San Francisco que quiere ser disruptiva en la entrega de comida Mexicana.

Postmates, que a mediados de agosto recibió un permiso para operar su robot «Serve Delivery» en San Francisco y ya lo está probando para la entrega de alimentos en Los Ángeles, empleando un creciente equipo de «pilotos» para supervisar de forma remota y, a veces, dirigir estos transportadores de alimentos con cuatro ruedas. Estos robots, lejos de quitarle el trabajo a alguien, han generado nuevos empleos.

Ser innovador disruptivo en la entrega de la «última milla», históricamente el dominio de los camiones furgones, los correos de bicicletas y los vehículos personales, «se sintió como una gran opción para mi experiencia militar», dice el Sr. Niedermayer.

Su historia no es única. En todas las industrias, los ingenieros están construyendo sobre el trabajo realizado hace una generación por diseñadores de drones militares. Ya sea que se trate de robots de entrega terrestre, drones de entrega voladores, robots de seguridad que patrullan oficinas, robots de verificación de inventario en tiendas de comestibles o autos y camiones controlados remotamente, las máquinas que se suponía que revolucionarían todo al operar de manera autónoma resultan requerir, al menos, humanos ocupándolos desde lejos.

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Hay deficit de confianza en el mundo entero. Más de 3.5 billones de usuarios en Internet hemos cambiado radicalmente la manera de trabajar, aprender, compartir o nos enamorarnos.

Internet nos ha facilitado una nueva gama de relaciones y comunidades donde negociamos la confianza.

Hay deficit de confianza en el mundo entero, lo que hace muy difícil construir relaciones de valor, personal y corporativo.

El reto para los equipos comerciales: ¿Cómo construir confianza?

Construir relaciones con las personas, desarrollar confianza y entender su problemática, son el centro de atención de la ventas. Los prospectos y clientes viven en un mundo sobrecargado de información, incertidumbre y con mucha informacion imprecisa en Internet.

La metrica de la desconfianza.

Una reciente encuesta de Gallup muestra el nivel de seguridad de los Americanos en 15 instituciones desde militares hasta medios. La conclusión es que solo el 25% confía en los grandes negocios y el 20% en la televisión. Confianza y seguridad están directamente relacionadas. Estos resultados claramente muestran un crisis.

Si revisamos la confianza o seguridad de los colombianos en las instituciones. El indice de confianza del consumidores colombianos muestra una descomposición histórica según Fedesarrollo y el Banco de la República.

Por otra parte, hemos experimentado como disminuye la confianza en los vendedores y en los jefes de los vendedores. Cada vez es más importante desarrollar y construir confianza. Lo mencionamos a inicios de semana en el blog: «Deje de vender y ayude a sus clientes»

Pasos para ganar confianza donde hay deficit de confianza en el mundo entero

En muchas oportunidades, gobiernos y empresas han incumplido sus obligaciones con ciudadanos y clientes. Somos ignorados, maltratados y percibimos que no somos importantes ya que nuestras solicitudes no son escuchadas por nadie.

El apetito por nuevos negocios, deja a los actuales clientes un servicio no adecuado. Los clientes hacen inversiones cundo esta frente a una situación de problema u oportunidad. Darse el tiempo para entender esos problema y oportunidades es una oportunidad a capitalizar, diseñando soluciones que superan sus expectativas.

Poner al cliente en el centro del proceso de compra, será recompensado con respeto, ideas y compromiso por los clientes. Que son las piedras angulares de una relación de confianza.

Adquirir clientes resulta más fácil desde las bases de la confianza.

Hoy las compras las hacen equipos dentro de la organización, es necesario identificar a los más influyentes, ganar su atención y construir confianza durante el proceso de compra. Cada interacción cuenta en pro de entender y demostrar ese entendimiento a los clientes y así construir relaciones de largo plazo basadas en valor.