Y reinventan la experiencia de cliente en 2025
En el primer semestre de 2025, la creación de agentes en empresas pioneras creció un 119% y las conversaciones de servicio lideradas por agentes se multiplicaron por 22, señales claras de madurez tecnológica y de impacto en resultados. El Agentic Enterprise Index de Salesforce documenta esta aceleración y muestra cómo ventas y servicio concentran los primeros casos de uso a escala. La cobertura especializada confirma la tendencia y sugiere que ya entramos en fase operativa, no experimental.
¿Qué cambia exactamente?
Los agentes están evolucionando de “asistentes pasivos” a “operadores autónomos” capaces de entender objetivos, ejecutar acciones en sistemas y coordinar flujos “end-to-end”, con criterio para escalar a humanos cuando corresponde. Los primeros en capitalizarlo son industrias de cara al consumidor: viajes y hostelería, retail y servicios financieros, donde el volumen y la estandarización favorecen la automatización medible. En viajes y hostelería, el ritmo es especialmente intenso: las acciones de agentes crecieron de media 133% por mes durante el semestre, según el índice.
El beneficio inmediato es doble:
Productividad interna y experiencias más fluidas. (lo que decimos son los dos pilares dela transformación digital) En productividad, los agentes eliminan cuellos de botella en tareas repetitivas (creación de oportunidades, conciliaciones, reportes, verificación de datos) y actúan como “coordinadores” que orquestan API’s, ERP/CRM y herramientas. En experiencia de cliente, reducen tiempos de resolución, personalizan respuestas con contexto de cuenta y activan acciones proactivas (reembolsos, cambios, ofertas) sin intervención humana. El índice de Salesforce indica, además, que el número de acciones completadas por agentes creció en promedio 80% mes a mes durante el semestre, evidencia de curvas de aprendizaje rápidas. Todo reduce costos operativos y libera tiempo de los equipos para retos de mayor valor.
Para capturar el valor sin caer en la trampa del “agent washing”, hace falta gobernanza.
Forrester advierte en sus Predicciones 2026 que un despliegue de IA agéntica provocará una brecha pública y despidos si no se establecen guardrails y controles rigurosos; por ello recomienda definir límites operativos, pruebas de exactitud y supervisión humana desde el inicio. Forrester también incluye la IA agéntica en su Top 10 de tecnologías emergentes 2025, destacando su potencial para automatizar procesos, pero señalando que aún requiere mayor precisión, confianza y coordinación antes de volverse mainstream.
En su “AI Predictions 2025”, el mensaje es un reality check: casar estrategia de datos e IA, alinear negocio y tecnología, y apoyarse en socios para acelerar sin atajos. En experiencia de cliente, Forrester prevé que los agentes de IA transformarán la fuerza laboral del contact center: los humanos pasarán a gestionar agentes, resolver excepciones y asegurar resultados de negocio.
¿Cómo empezar en 90 días?
- Fase 1 (semanas 1–3): diagnóstico de procesos, datos y riesgos; definición de KPI’s y salvaguardas.
- Fase 2 (semanas 4–8): construcción de dos agentes “thin slice” integrados a CRM/ERP, con sandbox, pruebas A/B y rutas de escalado a expertos.
- Fase 3 (semanas 9–12): despliegue controlado, observabilidad y mejora continua; plan de expansión por dominios (ventas, servicio, operaciones) y portafolios.
En Affinitit ayudamos a construir equipos híbridos —humanos + agentes— orientados a resultados, con marcos de gobernanza y métricas ejecutivas. Si su organización está lista para convertir promesas en productividad y clientes satisfechos, este es el momento de moverse.
